5 dicas para lidar com queixas de clientes
Pode esforçar-se noite após noite, distribuir charme em todas as direcções, caprichar nas receitas dos seus famosos cocktails e até dar algum espectáculo mas, mesmo assim, vão haver queixas por parte dos clientes. Pode ser porque uma bebida foi esquecida no pedido, porque demorou muito a servir um cliente, porque alguém do staff esqueceu tudo o que já aprendeu e foi pouco atencioso. Não será o fim do mundo, nem do seu bar, mas a forma como um barman lida com as reclamações dos seus clientes pode determinar se esses vão ou não voltar depois dessa noite.
- Ser um bom ouvinte. Ouça sempre a reclamação do cliente do princípio ao fim, sem o interromper. Mesmo que perceba logo à partida que não há nada que possa fazer, ouça na mesma. Por vezes, só o facto de deixar o cliente queixar-se, é o suficiente para ele se sentir melhor e valorizado enquanto cliente.
- Linguagem corporal. A forma como se posiciona e olha para um cliente pode falar mais alto do que muitas palavras, por isso, tenha especial atenção à sua postura. Evite cruzar ou agitar muito os braços e revirar os olhos, independentemente da frustração que possa estar a sentir. Mantenha o contacto visual, acene com a cabeça que sim e, se possível, sempre com um sorriso no rosto – esta atitude vai transmitir ao cliente que dá importância à sua opinião e ao facto de ele ser um frequentador do bar.
- Pedir desculpa. Independentemente da queixa, o mais importante é tentar agradar ao cliente, é assegurar que “sim, houve infelizmente um problema esta noite”, mas não é habitual no seu bar, foi uma lamentável excepção à regra. E agradar ao cliente é também dirigir-lhe um pedido de desculpas na hora da reclamação. Não custa nada dizer: “compreendo perfeitamente que está descontente com o serviço mais lento desta noite, mas estamos a fazer os possíveis e os impossíveis para dar a volta à situação. Agradeço-lhe a paciência.” Com esta atitude estará a mostrar que está solidário com o cliente, compreende a sua frustração e está a trabalhar para encontrar a melhor solução... não há cliente que não valorize isso.
- Recompensar. É um gesto que qualquer cliente aprecia. Juntamente com o pedido de desculpa, deve tentar recompensar o cliente de alguma forma: oferecer-lhe uma bebida à sua escolha, oferecer uma rodada de bebidas ao seu grupo, oferecer uns snacks para acompanhar a rodada seguinte, oferecer uma t-shirt ou um copo do bar, fazer uma redução na sua conta final. A maioria destas ofertas não vai prejudicar o bar, antes pelo contrário, assegurará uma visita futura por parte desse cliente.
- Clientes mais difíceis. Infelizmente existem clientes que mesmo depois de os ter ouvido, de ter mantido uma atitude amigável e compreensiva, de ter pedido desculpa e ter oferecido uma ou mais recompensas, vão sair do bar a insultá-lo a si e ao seu staff, jurando que nunca mais vai pôr os pés no seu estabelecimento. Nestes casos, não há muito mais que possa fazer se não voltar a frisar, calmamente, que compreende o seu desapontamento, que lamenta o sucedido e que se mudar de ideias as suas portas estarão sempre abertas para o receber e, claro, que gostaria que isso acontecesse. Ao terminar o assunto de forma educada, o mais certo é esse cliente voltar.
Gostou deste artigo?:
Enviar a um amigo
