5 dicas para lidar com queixas de clientes

Pode esforçar-se noite após noite, distribuir charme em todas as direcções, caprichar nas receitas dos seus famosos cocktails e até dar algum espectáculo mas, mesmo assim, vão haver queixas por parte dos clientes. Pode ser porque uma bebida foi esquecida no pedido, porque demorou muito a servir um cliente, porque alguém do staff esqueceu tudo o que já aprendeu e foi pouco atencioso. Não será o fim do mundo, nem do seu bar, mas a forma como um barman lida com as reclamações dos seus clientes pode determinar se esses vão ou não voltar depois dessa noite.

1. Ser um bom ouvinte. Ouça sempre a reclamação do cliente do princípio ao fim, sem o interromper. Mesmo que perceba logo à partida que não há nada que possa fazer, ouça na mesma. Por vezes, só o facto de deixar o cliente queixar-se, é o suficiente para ele se sentir melhor e valorizado enquanto cliente.
2. Linguagem corporal. A forma como se posiciona e olha para um cliente pode falar mais alto do que muitas palavras, por isso, tenha especial atenção à sua postura. Evite cruzar ou agitar muito os braços e revirar os olhos, independentemente da frustração que possa estar a sentir. Mantenha o contacto visual, acene com a cabeça que sim e, se possível, sempre com um sorriso no rosto – esta atitude vai transmitir ao cliente que dá importância à sua opinião e ao facto de ele ser um frequentador do bar.
3. Pedir desculpa. Independentemente da queixa, o mais importante é tentar agradar ao cliente, é assegurar que “sim, houve infelizmente um problema esta noite”, mas não é habitual no seu bar, foi uma lamentável excepção à regra. E agradar ao cliente é também dirigir-lhe um pedido de desculpas na hora da reclamação. Não custa nada dizer: “compreendo perfeitamente que está descontente com o serviço mais lento desta noite, mas estamos a fazer os possíveis e os impossíveis para dar a volta à situação. Agradeço-lhe a paciência.” Com esta atitude estará a mostrar que está solidário com o cliente, compreende a sua frustração e está a trabalhar para encontrar a melhor solução... não há cliente que não valorize isso.
4. Recompensar. É um gesto que qualquer cliente aprecia. Juntamente com o pedido de desculpa, deve tentar recompensar o cliente de alguma forma: oferecer-lhe uma bebida à sua escolha, oferecer uma rodada de bebidas ao seu grupo, oferecer uns snacks para acompanhar a rodada seguinte, oferecer uma t-shirt ou um copo do bar, fazer uma redução na sua conta final. A maioria destas ofertas não vai prejudicar o bar, antes pelo contrário, assegurará uma visita futura por parte desse cliente.
5. Clientes mais difíceis. Infelizmente existem clientes que mesmo depois de os ter ouvido, de ter mantido uma atitude amigável e compreensiva, de ter pedido desculpa e ter oferecido uma ou mais recompensas, vão sair do bar a insultá-lo a si e ao seu staff, jurando que nunca mais vai pôr os pés no seu estabelecimento. Nestes casos, não há muito mais que possa fazer se não voltar a frisar, calmamente, que compreende o seu desapontamento, que lamenta o sucedido e que se mudar de ideias as suas portas estarão sempre abertas para o receber e, claro, que gostaria que isso acontecesse. Ao terminar o assunto de forma educada, o mais certo é esse cliente voltar.